Werken op afstand vraagt andere competenties

Door corona werken veel exportmanagers nu vooral online. Communiceren op afstand vraagt echter om andere competenties dan wanneer je iemand face-to-face ontmoet. Als je iemand niet in het echt ziet, is het contact immers een stuk abstracter.

Persoonlijk contact essentieel bij opbouwen nieuwe markten

Een exportmanager moet van alle markten thuis zijn. Belangrijke competenties hiervoor zijn: initiatiefrijk, klantoriëntatie, onderhandelen, inlevingsvermogen, cultuursensitiviteit, relatiebeheer, doorzettingsvermogen, resultaatgerichtheid, flexibiliteit en zelfstandigheid. Door alle reisbeperkingen in verband met corona heb je sommige van deze competenties nu minder vaak nodig, maar door al het online werken komen er nieuwe om de hoek kijken.

 

Als managing partner van wervings- en selectiebureau Export Select in Arnhem ervaart Raymond Smid dat de meeste Nederlandse exportactiviteiten momenteel op afstand plaatsvinden, telefonisch maar vooral online. “Heel vervelend voor al die exportmanagers die door de reisbeperkingen nu gedwongen zijn vanuit Nederland te werken. Die willen gewoon weer op pad. Nieuwe markten ontginnen, lokaal vertrouwen op bouwen en hun distributeur motiveren.” Raymond merkt dat er sinds het uitbreken van corona in korte tijd van alles is veranderd.
Toch denkt hij dat veel zaken over niet al te lange tijd weer net zo gaan als daarvoor. “Hoe vreselijk corona ook is, ik ben ervan overtuigd dat deze situatie tijdelijk is. Een exportmanager is een verkoper en hiervoor zijn altijd competenties nodig als klantoriëntatie, onderhandelenenresultaatgerichtheid.Alleenbij werken op afstand wordt het echt anders. De centrale vraag daarbij is in hoeverre jij in staat bent op afstand lokale exportactiviteiten op te bouwen en te beheren. Bij vertrouwde relaties waarmee je al jaren prettig samenwerkt, functioneert online op afstand communiceren prima. Theoretisch dan, want bij het opbouwen van nieuwe markten merk je al snel dat in veel anden persoonlijk contact essentieel is. Omdat mensen daar willen weten wat voor vlees ze in de kuip hebben, zul je eerst vertrouwen moetenopbouwen.Hierbij is non-verbale communicatie onmisbaar, en moet er dus ge-reisd worden.”

Gunfactor

Face-to-face communicatie en communiceren op afstand vragen volgens Raymond heel andere competenties: “Wie als exportmanager een week naar Afrika gaat om drie landen te bezoeken, moet daar zelf zijn weg zoeken en het goed kunnen vinden met de lokale mensen om niet met lege handen naar huis te gaan. Hiervoor moet je beschikken over zelfstandigheid, cultuursensitiviteit en doorzettingsvermogen. Bij werken vanachter het bureau is de communicatie opeens een stuk abstracter en komen andere competenties om de hoek kijken. Dan moet je perfect online kunnen communiceren. Allereerst via de e-mail. Omdat de boodschap in één keer duidelijk over moet komen, heb je meer detailkennis nodig; van je producten of diensten, en van de processen en uitdagingen van de klant. Want er is geen gelegenheid jezelf te corrigeren of aan te vullen, zoals tijdens een lunch of werkbezoek. Bij videomeetings moet iemand zichzelf goed kunnen presenteren. Besef dat als het op onderhandelen aankomt, je op afstand waarschijnlijk de gunfactor mist omdat deze grotendeels in gebaseerdopnon-verbalecommunicatie.Bedenk daarom hoe iemand jou via de computer toch sympathiek gaat vinden. Een andere valkuil is de taal. Mail jij je Braziliaanse prospect in het Portugees of in het Engels, dat hij misschien minder goed beheerst?”

Land-klantprofielen analyseren

Hoewel Raymond denkt dat de effecten van de coronacrisis grotendeels tijdelijk zijn, ziet hij ook kansen om organisaties efficiënter in te richten door bepaalde taken over te dragen aan andere medewerkers met andere competenties. “Bij die relatie waar je al dertig jaar prettig zaken mee doet, zou je het onderhouden van het contact en het leveren van een goede service kunnen laten overnemen door de binnendienst. De exportmanager krijgt zo meer tijd voor het bezoeken van nieuwe relaties. Een manier om op afstand exportactiviteiten op te bouwen, is het installeren van regionale hubs met lokale mensen. Omdat die de taal spreken, vanuit de lokale cultuur denken en dichter op de markt zitten, hebben zij vanuit zo’n eigen verkoopkantoor meer slag- kracht om de handel op te bouwen en uit te breiden. Denk bij zakendoen op afstand ook aan nieuwe technologieën als 3D-printen om monsters te versturen en blockchaintechnologie voor het opstellen van documenten.” De valkuil hierbij is dat de communicatie zo abstract wordt, dat de ontvanger afhaakt. “Wij Nederlanders zijn heel rationeel en zullen al snel denken: ‘Mooi, wij kennen die klant en vertrouwen hem, dus doen we voortaan alles online om efficiënter te werken en kosten te besparen.’ Maar bij sociale, op non-verbale communicatie ingestelde culturen gaat dit niet werken. In Zuid-Amerika, Afrika, Azië en ook rond de Middellandse Zee blijft persoonlijk contact centraal staan. Kijk daarom eerst om wat voor klant het gaat en hoe je de relatie daarmee het beste kunt opbouwen en onderhouden. Ik vergelijk het altijd met conflicten, die praat je ook niet online uit.” Bij het herinrichten van organisaties benadrukt Raymond dat het heel belangrijk is alle land-klantprofielen te analyseren. “Zo zijn er profielen die vallen onder relatiebeheer. Dan kan bijna alles online. Bij profielen waarbij je het land, de markt en de klant nog niet kent, zul je toch echt op reis moeten voor businessdevelopment. Ook bij distributiemanagement.is het beter regelmatig lokaal aanwezig te zijn om distributeurs goed te kunnen motiveren. Je zult dus ieder land apart moeten bekijken.”

Doorzettingsvermogen en flexibiliteit

Regional manager HR Isabelle Clarke-Meerwaldt van Proponent (voorheen Avio-Diepen) denkt dat klantbezoeken voor dit bedrijf uit Alphen aan den Rijn altijd heel belangrijk zullen blijven, maar dat het grote aantal vlieguren van vóór corona zal afnemen. “Wij verzorgen wereldwijd de distributie van vliegtuigonderdelen aan luchtvaart- en onderhoudsmaatschappijen. Hierbij zorgen onze customerdevelopmentmanagers voor de verkoopcontracten. Zij worden daarbij in het veld ondersteund door de programmamanagers. Die zijn vooral bij de klant bezig met het in kaart brengen van processen, het beter begrijpen van de klant en het bouwen van modellen. Voor deze mensen zal minder reizen een teleurstelling zijn omdat zij meer willen zien dan alleen een vergaderruimte. Zo kunnen zij doorvragen om processen beter te begrijpen om te kijken of daar waste of obstakels in zitten, en hoe wij die processen met een aanvullende service kunnen optimaliseren. Maar voorlopig werken ook wij vooral op afstand”, aldus Isabelle. Toen corona dit voorjaar wereldwijd uitbarstte, sloten veel vliegmaatschappijen hele inkoopafdelingen en voerden zij werktijdverkorting en thuiswerken in. “Onze mensen in de verkoop buitendienst merkten dat het interpersoonlijke contact snel afnam en dat het een stuk lastiger werd klanten te pakken te krijgen”, legt Isabelle uit. “Dit vergt doorzettingsvermogen en flexibiliteit. Wij zien bij veel klanten dat hun medewerkers nu andere werktijden hebben maar toch verwachten dat wij voor hen klaar staan, ook al is het bij ons buiten werktijd. Bovendien moeten onze mensen bij bestaande klanten vaak nieuwe relaties opbouwen met andere medewerkers. Die wisselen soms wel elke maand. De grote vraag is hoe wij onder deze omstandigheden een goede verbinding kunnen blijven houden met onze klanten. Want een uitstekende relatie is een van onze USP’s.”

"Doordat je het oogcontact mist, is het lastig te zeggen of iemand oprecht geïnteresseerd is."

Competenties uitdiepen

Isabelle denkt niet dat de basiscompetenties voor exportmanagers bij al dit werken op afstand wezenlijk zullen veranderen. “Naast klantoriëntatie, onderhandelen, overtuigingskracht, conceptueel en innovatief denken, procesgerichtheid, analytische vaardigheden en professioneel presenteren, blijven competenties als zelfstandigheid, inlevingsvermogen in andere culturen en relatiebeheer belangrijk. Doordat het lastiger is face-to-face contact te krijgen, heb je deze competenties harder nodig dan voorheen en moet je die ook uitdiepen. Want doordat je het oogcontact mist, is het lastig te zeggen of iemand oprecht geïnteresseerd is of dat hij alleen maar luistert uit respect. Natuurlijk werkten onze exportmensen al met videoconferencing, maar doordat zij nu bijna geen persoonlijk contact meer met hun relaties hebben, zijn actief luisteren, observeren en professioneel presenteren belangrijker dan ooit. Dit is echt een uitdaging als je, zoals wij, hoofdzakelijk werkt via consultative selling.” Tot slot is ook resultaatgericht werken volgens Isabelle momenteel een belangrijke competentie. “Door alle onrust en onzekerheid is het echt nodig regelmatig even te gaan zitten en te evalueren wat je gedaan hebt. Welke offertes zijn de deur uit en waarom is de een wel geaccepteerd en de ander niet? Heeft het nog zin de prospect na te bellen of had hij toch niet bij ons besteld? Waardoor wordt zijn keuze beïnvloed? Al met al gebruiken wij deze bijzondere periode om te leren en te kijken of wij onze organisatie en processen anders kunnen inrichten. Bij deze innovatieslag komt ook de vraag bovendrijven welk type medewerker een bepaalde taak het beste kan verrichten. Moet die per se door een manager op locatie worden uitgevoerd of kan het ook blijvend op afstand door iemand van de binnendienst gedaan worden?

Bent u op zoek naar geschikte medewerkers voor uw exportbedrijf?
Bekijk dan onze management-search-base of neem contact met ons op voor recruitment van uw personeel.

Management search base

Contact